En cada acción de un trabajo, no sólo en la hostelería, debemos ofrecer valor a la clientela, a los feligreses, haciéndoles vivir una experiencia única. Ellos son los protagonistas. La cultura del servicio se ejercita, se consigue en cada gesto y con el buen hacer de los equipos. Eficacia y eficiencia apoyadas en el conocimiento; la pasión por querer servir a las personas va más allá de una contraprestación económica, es una manera de entender la vida.
Hace unos veinte años, paseando con mi esposa por la Quinta Avenida de Nueva York, nos detuvimos a contemplar una preciosa coctelera de plata que estaba en el escaparate de una tienda. Una dependienta, al ver que miraba alguno de los objetos allí expuestos, nos invitó a entrar. Me hizo sentir cómodo, sin la presión de verme obligado a comprar. Ya en la tienda, aquella dependienta, pequeñita, elegante, se descalzó, y sus pies sólo cubiertos por medias la llevaron al interior del escaparate, donde desmontó alguna que otra estantería hasta llegar adonde estaba la coctelera; con una sonrisa me la entregó, la tuve en mis manos observándola, se la devolví y le di las gracias. Ella me contestó que era un placer atendernos.
Hay un diálogo en la película La vida es bella que para mí representa la máxima expresión de la cultura del servicio. Guido, el personaje que encarna el actor Roberto Benigni, aprende a ser camarero y se examina; mostrando su saber sobre la reverencia, se inclina casi hasta el suelo, y su maestro le dice: "Fíjate bien, los girasoles se inclinan al sol, pero si ves alguno que se ha inclinado demasiado es que está muerto. Tú estás sirviendo, pero no eres un siervo. Servir es el arte supremo. Dios es el primer servidor, Dios sirve a los hombres, pero no es siervo de los hombres".
Nuestro trabajo como barman, abogado, dependienta, médico, funcionario…, con todos los contactos que establecemos, entraña tanto riesgo como el que asumen los artistas del Cirque du Soleil. En un restaurante, en cada servicio, se producen de veinte a más de cuarenta contactos entre camarero-oficiante y cliente-feligrés. El arte de servir es, sin duda, una asignatura que los españoles debemos aprender. Y no olvidemos que a las personas hay que conquistarlas también con la sonrisa.
